Andreessen è professore di innovazione dei servizi presso la Norwegian School of Management. Per molti anni ha condotto ricerche sulla costruzione del marchio, sulla soddisfazione dei clienti e sulla fidelizzazione dei clienti nei settori dei servizi.
Il professore dell’NHH ritiene che lo sciopero della SAS avrà vita breve per diversi motivi, ma soprattutto perché la SAS non può permetterselo. I rischi finanziari sono troppo grandi.
La parola chiave è una significativa diminuzione del tasso di riacquisto dai clienti esistenti e una diminuzione dell’accesso ai clienti futuri. Ciò significa una diminuzione del valore della vita dei clienti esistenti, e quindi una significativa diminuzione del valore finanziario della base di clienti, e quindi una diminuzione del prezzo delle azioni e del valore della società, dice Andreessen a Nettavisen.
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Tre piloti
Andreassen afferma che il valore di SAS, così come il capitale reale – aeromobili e altri asset – deriva dai flussi di cassa futuri. Ci sono tre driver qui:
- Valore del marchio Il valore dell’attrazione emotiva o del rifiuto dei clienti
- Valore operativo – Il valore della qualità e del servizio in funzione
- Valore di relazione Il valore del programma bonus e gli accordi aziendali con SAS
Insieme, questi fattori influenzano la fedeltà dei clienti e il tasso di riacquisto e il lifetime value dei clienti per SAS. Qual è il valore economico per i clienti e infine il valore di SAS: il prezzo delle azioni. Il tasso di cambio SAS è sceso del 76% dalla fine del 2020 (vedi grafico sotto). La pista è scesa a nuovi livelli inferiori durante lo sciopero.
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andata per sempre
– SAS ha poco o nessun capitale emotivo nella sua base di clienti in relazione a scioperi passati e annunci finanziari negativi per un lungo periodo di tempo. E il fascino dell’azienda dell’era Jan Carlzon è scomparso per sempre, dice Andreessen.
Boss leggendario della SAS Ha guidato l’azienda dal 1981 al 1993 e ha trasformato la traballante SAS nella compagnia aerea dell’anno già nel 1983. I cambiamenti e le trasformazioni di Carlzon sono spesso utilizzati nella letteratura manageriale.
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Una delle prime cose che Carlzon ha fatto è stata introdurre la prima cabina business separata al mondo (in SAS chiamata EuroClass). Allo stesso tempo, ha rimosso la prima classe sulle strade europee dell’azienda. Entro un anno sotto il governo di Carlzon, SAS era diventata la compagnia aerea più punteggiata d’Europa.
La filosofia centrale di Carlzon era: “I problemi vengono risolti all’istante non appena si presentano. Nessun dipendente in prima linea dovrebbe dover attendere il permesso del proprio manager”.
Il quotidiano online si è messo in contatto con Carlzon per commentare quanto sta accadendo nella sua vecchia azienda, ma l’81enne non ha voluto commentare.
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quasi uguale a zero
Il messaggio pubblicitario di SAS di oggi era “Stiamo viaggiando”. Andreassen pensa che questo sia un messaggio sull’esperienza in SAS che non sono stati in grado di capitalizzare. SAS è come tutte le altre compagnie aeree che competono nel prezzo.
– Ciò significa che i riacquisti grazie alla forza del marchio sono quasi inesistenti. Gli investitori privati non pagheranno un bonus per il marchio.
Andreessen afferma che il SAS ha dimostrato di non godere della pace nei suoi ranghi. I tagli ai costi per un lungo periodo di tempo hanno eroso i dipendenti. Il modo in cui l’amministrazione si è comportata durante la pandemia di Corona con 450 piloti ha indicato un forte atteggiamento “noi e loro”.
– Vediamo il risultato attraverso importanti irregolarità nei processi: cancellazioni e delusione dei clienti. Lo sciopero ora impone un forte sentiment negativo nei settori del bilancio e delle imprese, e di conseguenza una diminuzione del tasso di riacquisto.
Il quotidiano online ha inviato i commenti di Andreessen a SAS per un commento, ma SAS non ha risposto all’inchiesta.
Conseguenze serie
Andreessen crede che le conseguenze siano terribili. In base alla regola 80/20, l’80% del volume delle vendite proviene dal 20% dei clienti, e questo corrisponde a SAS poco meno di 35 miliardi di NOK su un totale di 47 miliardi di NOK.
I clienti con il 20% più redditizio possono scegliere SAS il 95% delle volte che viaggiano. Se questi clienti diventano meno fidelizzati, ciò potrebbe comportare una significativa diminuzione del fatturato di questo segmento.
Il fallimento significa un chiaro avvertimento.
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Andreassen ritiene che i riacquisti dovuti all’elevata qualità delle operazioni e del servizio diminuiranno. Quindi SAS deve dedicare molto tempo, energia e pubblicità per attirare nuovi clienti o acquisire nuovi clienti. Gli investitori sanno che la probabilità di ripetere i flussi di cassa passati è notevolmente ridotta e avranno una minore propensione all’investimento.
programma redditizio
Andreessen afferma che il vero valore di SAS risiede nel suo programma di premi in euro. Troppi clienti, e forse troppi, acquistano SAS a causa dell’accumulo di punti che possono trasformarsi in un aumento dello status di cliente e vantaggi speciali.
– Ma quando il valore del marchio e il valore operativo crollano, ci vuole molta irrazionalità per rimanere un cliente di SAS.
– Ciò significa che l’adesivo rappresentato dal programma Eurobonus sarà indebolito e perso. La fedeltà dei clienti cadrà come un sasso. Gli investitori lo vedono e saranno più riluttanti a investire, avverte Andreessen.
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Soddisfatto ma indifferente
SAS non ottiene una soddisfazione del cliente impressionante. informazioni da Barometro norvegese dei clienti (BI) Mostra la soddisfazione dei clienti nel 2022 su 73 su una scala da 0 a 100. Secondo Andreassen, ciò significa che i clienti SAS sono soddisfatti ma indifferenti.
informazioni da Indice di innovazione norvegese (NHH) Mostra una capacità percepita di innovare e un’attrattiva relativa rispettivamente di 53 e 66 (scala da 0 a 100, ndr).
Secondo Andreassen, i clienti percepiscono SAS come poco innovativo e quindi poco attraente sul mercato. In pratica, ciò significa che il comportamento dei clienti dipende dai programmi di ricompensa e dagli accordi aziendali.
Per ripristinare i clienti, SAS deve interrompere l’emorragia di 100 milioni di NOK al giorno. Ora devono annullare lo sciopero e mostrare ai loro clienti che i dipendenti e i dirigenti sono sulla stessa barca, o viaggiare se lo si desidera. Insieme, devono garantire vendite future e operazioni redditizie. Andreessen avverte che i dipendenti soddisfatti regalano clienti soddisfatti e ora SAS non ha nessuna delle parti.
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Errori da entrambe le parti
– Pensi che il SAS di oggi abbia diritto alla vita?
– Sì, penso che SAS abbia un posto nel mercato in Norvegia e all’estero, ma devono lottare per il loro posto date le alternative.
Andresen dice che entrambe le parti nello sciopero hanno commesso errori ed entrambe le parti hanno ragione. I volantini hanno ragione quando si tratta del modello scandinavo, il direttore finanziario dell’azienda.
– Ma entrambi hanno commesso degli errori quando hanno lasciato la strada della cooperazione. Inoltre, penso che il capo della SAS sarà il più grande perdente e potrebbe rischiare di perdere il lavoro
Andreessen è preoccupato per la reazione emotiva del CEO Anko van der Werf e per la sua incapacità di trovare una soluzione con i sindacati.
– Le sue interviste ai media riguardavano principalmente le finanze in SAS e in una certa misura erano concilianti nei confronti dei dipendenti. Andando avanti, potrebbe essere sacrificato, prevede l’esperto.
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